A administradora avisa que, a partir do mês seguinte, dúvidas de moradores serão atendidas por um agente de inteligência artificial. A promessa costuma reunir rapidez, disponibilidade e redução de tarefas repetitivas. Antes de aceitar a troca, porém, o síndico precisa fazer uma pergunta menos tecnológica e mais ligada à gestão: quando a ferramenta erra, quem responde?
A resposta não cabe em um único nome. Depende da origem do erro, das decisões tomadas por cada parte e do contrato. A administradora pode responder por falhas do serviço que assumiu prestar. O fornecedor da tecnologia pode ter responsabilidade por defeitos sob seu controle. No tratamento de dados pessoais, a Lei Geral de Proteção de Dados distribui obrigações entre controlador e operador conforme a atuação real de cada um. Nenhuma dessas relações, entretanto, retira do síndico os deveres de representar o condomínio, zelar pelos serviços de interesse dos moradores e prestar contas à assembleia.
Na prática, o síndico não precisa programar o agente. Precisa governar seu uso. Isso significa conhecer o escopo, aprovar limites, acompanhar resultados e agir quando houver erro. Apontar para a administradora ou para “o sistema” não resolve uma cobrança indevida, uma orientação contrária ao regimento ou a exposição de dados de um morador.
Atendimento automatizado precisa ter limite
A adoção de inteligência artificial já faz parte da rotina empresarial. A pesquisa TIC Empresas 2025, do Cetic.br|NIC.br, apurou que 17% das empresas brasileiras com dez ou mais pessoas ocupadas utilizaram alguma tecnologia de IA em 2025, ante 13% em 2024. Entre as empresas que usavam IA, aplicações de geração de linguagem natural passaram de 20% para 30% no período. O dado mostra avanço, mas não dispensa critérios para um ambiente que lida com regras coletivas, cobranças e informações pessoais.
Um agente pode responder perguntas de baixa complexidade, como horário de mudança, procedimentos para reserva de espaço ou segunda via de boleto. Já multas, acordos de inadimplência, conflitos entre vizinhos, análise de documentos e orientação jurídica não deveriam ser resolvidos sem avaliação humana. Se uma resposta ou decisão automatizada baseada em dados pessoais afetar os interesses do morador, a LGPD assegura, nas condições do artigo 20, o direito de solicitar revisão e informações sobre os critérios utilizados.
Por isso, substituir integralmente o atendimento humano é um desenho frágil. O canal automatizado precisa se identificar como tal, reconhecer quando não tem base segura para responder e encaminhar o caso a uma pessoa. Também deve existir prazo para essa transferência. Um agente que responde a tudo pode parecer eficiente até o primeiro caso em que inventa uma regra ou trata como simples uma situação que exige contexto.
O que o síndico deve exigir antes da troca
O primeiro ponto é o escopo. O contrato e os procedimentos internos devem indicar o que o agente pode consultar, responder ou executar e quais assuntos exigem intervenção humana. Convenção, regimento, atas e comunicados precisam formar uma base aprovada, com responsável e rotina de atualização.
O segundo é a rota de correção. O morador deve saber como contestar a resposta e falar com uma pessoa. A gestão precisa definir quem corrige o atendimento, em quanto tempo, como comunica os afetados e quando suspende temporariamente o agente.
O terceiro é o registro. Conversas, encaminhamentos, versões da base e ocorrências devem permanecer acessíveis pelo prazo adequado, com controles de acesso. A leitura periódica de amostras e dos casos excepcionais permite identificar respostas repetidamente erradas antes que elas se tornem prática do condomínio.
O quarto é a proteção de dados. É preciso mapear quais informações o agente recebe, para qual finalidade, onde são armazenadas, com quem são compartilhadas e quando são eliminadas. O princípio da necessidade recomenda limitar o tratamento ao mínimo indispensável. Planilhas de inadimplência, imagens e registros de acesso não devem ser inseridos em ferramentas públicas ou contas pessoais.
O quinto é a responsabilidade contratual. O instrumento deve prever níveis de serviço, segurança, confidencialidade, subcontratações, comunicação de incidentes, acesso aos registros, correção de erros e consequências do descumprimento. A qualificação das partes na LGPD não depende apenas do nome usado no contrato; a ANPD (Agencia Nacional de Proteção de Dados) orienta que se observe quem efetivamente toma as principais decisões sobre o tratamento.
A auditoria preventiva pode verificar se a contratação foi aprovada, se o serviço faturado corresponde ao escopo, se os acessos e registros existem e se as exceções estão sendo tratadas. Isso não substitui a avaliação jurídica, de proteção de dados ou de segurança da informação. Uma auditoria investigativa só faria sentido diante de indícios concretos, como alteração de registros, uso não autorizado de dados, cobrança por serviço não prestado ou ocultação deliberada de falhas.
A inteligência artificial pode ampliar a capacidade de atendimento, mas não deve criar uma zona sem responsável. Para o síndico, a pergunta decisiva não é se a máquina responde rápido. É se o condomínio consegue explicar a resposta, corrigi-la e demonstrar quem tomou cada decisão. Transparência não se promete. Se comprova.
Marco Bole é Sócio Diretor da Pronti Auditoria Condominial, Grupo SGEx
