O morador de um condomínio de alto padrão espera mais do que portões automáticos e câmeras de última geração. Espera ser reconhecido pelo nome, ter suas preferências antecipadas e sentir que o lugar onde vive entende o seu ritmo. Essa expectativa, até pouco tempo exclusiva da hotelaria cinco estrelas, já chegou aos empreendimentos residenciais — e o desafio é entregá-la sem transformar a taxa condominial em algo proibitivo.
Atendimento premium não exige, necessariamente, mais gente na folha. Exige método. Nos Estados Unidos e no Canadá, programas de hospitalidade residencial já redesenham o papel do porteiro: com tecnologia de controle de acesso absorvendo tarefas operacionais, o profissional é liberado para atuar como concierge — receber entregas, orientar prestadores, acolher visitantes com atenção genuína. A função muda, o custo permanece.
No Brasil, essa lógica começa a ganhar tração. Contratos de terceirização por desempenho — nos quais a remuneração da prestadora é vinculada a indicadores de satisfação do morador, não apenas ao número de postos — já aparecem em empreendimentos de São Paulo e Curitiba. O modelo alinha incentivos: a empresa ganha ao entregar experiência, não ao alocar mais pessoas.
Há caminhos que custam pouco ou nada. Protocolos de atendimento personalizados, escritos a partir da cultura do condomínio, podem ser desenvolvidos pelo síndico com apoio da administradora. Treinamentos em comunicação e postura — que transformam funcionários existentes em anfitriões — custam uma fração de uma nova contratação e geram impacto imediato na percepção de qualidade.
A exclusividade que diferencia um empreendimento não está mais na metragem do lazer, mas na inteligência do serviço. Gestores que entenderem isso primeiro vão liderar a próxima curva de valorização do mercado.
*Por Rosa Bernhoeft, especialista em gestão de pessoas e CEO da Alba Consultoria
