Discussão entre vizinhos, briga entre adolescentes, dívidas, agressões físicas, casos de assédio, racismo, homofobia… Situações desagradáveis, mas que costumam acontecer com alguma frequência em condomínios, mini réplicas da vida em sociedade, com todos os riscos e conflitos que a convivência coletiva produz. Lidar com essas situações dá muito trabalho. Mas, e quando elas saem dos limites dos condomínios e se tornam públicas através da viralização nas mídias sociais ou até mesmo viram notícias na imprensa?
Se o seu condomínio ainda não teve um acontecimento que viralizou nas mídias sociais e/ou virou notícia na imprensa, saiba que esse momento pode chegar a qualquer instante. Não, não estou “rogando praga”. Acontece que, no atual cenário da comunicação digital, todos nós estamos vulneráveis a nos envolver em uma “crise” como esta e eu vou explicar o porquê. E, também, como lidar com esta situação caótica e constrangedora da melhor forma possível.
As plataformas digitais conectadas, os dispositivos móveis (celulares e similares) e as mídias sociais online transformaram radicalmente o fluxo comunicacional do século 21. As marcas, as empresas, as instituições públicas e privadas, as organizações de todos os tipos (como os condomínios), as personalidades etc precisam compreender este novo cenário da comunicação social para que saibam lidar, com eficiência, com fenômenos e com situações até então inéditas em seus cotidianos, tais como a desinformação (informações falsas conhecidas popularmente como fake news), o fim da privacidade, a superexposição, o linchamento virtual, o discurso de ódio, o cancelamento, entre outros.
A principal transformação no fluxo da comunicação na era digital foi a possibilidade de qualquer pessoa, com um celular conectado à internet, se transformar em um comunicador social através das mídias sociais – plataformas desenvolvidas para a sociabilidade através da veiculação gratuita de conteúdos de diversos formatos: vídeos, textos, fotos, transmissões ao vivo (lives), entre outras ações.
É importante frisar que este poder de comunicador social, propiciado pelas plataformas interativas digitais, não se restringe apenas à produção e à veiculação de conteúdos sem distinção; ganhamos, também, o poder de interferir na distribuição, na viralização e no engajamento das mensagens publicadas, através dos recursos de curtidas (likes), compartilhamentos e comentários. Não é à toa que chamamos os usuários das mídias sociais de audiência potente – em referência a este enorme poder de produção e interferência no fluxo comunicacional da atualidade.
O que, a princípio, nos parecia o cenário midiático ideal – totalmente democrático, autônomo, sem mediação dos cartéis da comunicação (grande mídia), gratuito e independente -, tem nos apresentado muitos dilemas e desafios que, enquanto sociedade, precisamos nos conscientizar para aprendermos a lidar com situações, até recentemente, inexistentes.
A primeira regra deste novo cenário da comunicação social é que não temos mais privacidade – a vida pública e a vida privada (ou íntima) se transformaram em uma coisa só. As tecnologias da comunicação digital fizeram surgir a naturalização da exposição de si nas mídias sociais, que podemos chamar de cultura da visibilidade. Parafraseando a clássica frase “Penso, logo existo”, do filósofo francês René Descartes, o imperativo na sociedade digital e hiperconectada é “Posto, logo existo”. É preciso postar para ser visto, isto é, para que a sua existência seja reconhecida e validada.
O segundo motivo para o fim da privacidade está diretamente ligado à hipervigilância que estamos submetidos, seja pelas câmeras de segurança instaladas em todos os lugares (ruas, prédios comerciais, condomínios, residências, áreas de lazer etc), seja pelos celulares que registram os acontecimentos próprios e de terceiros sem qualquer discernimento e/ou ponderação.
E, por último e não menos importante, temos a vigilância invisível dos algoritmos das plataformas digitais que monitoram toda a nossa existência virtual: os temas que despertam o nosso interesse, as pessoas com quem interagimos, nossas localizações e horários, nossos estilos e padrões de consumo, nossas crenças e ideologias etc Ao mapearem full time e com total precisão os nossos gostos, comportamentos, estilos e hábitos, as plataformas conseguem nos entregar os conteúdos mais adequados para a nossa visão de mundo, direcionando, de forma invisível, o nosso consumo de informações, de entretenimento, de notícias e de anúncios publicitários. Inclusive, é este direcionamento algorítmico o grande responsável pela criação das bolhas ideológicas que funcionam como zona de conforto em relação ao nosso consumo de informações (viés da confirmação).
O direcionamento dos algoritmos tem um objetivo primordial: aumentar o nosso tempo de navegação na plataforma. A lógica é simples: quanto mais conteúdo interessante para a pessoa, mais tempo ela vai gastar consumindo as informações apresentadas. Dentro desta lógica algorítmica, há também um impulsionamento maior para conteúdos polêmicos e sensacionalistas que costumam gerar mais engajamento da audiência e, consequentemente, maior tempo nas redes. Não é a toa que muitos aspirantes à webcelebridade tem apelado para conteúdos de baixo calão, tretas, acusações, xingamentos, fofocas, intrigas… É o tipo de conteúdo que viraliza e que o algoritmo ama.
Pois bem, está claro a grande probabilidade de um acontecimento negativo do seu condomínio viralizar nas mídias sociais e/ou se tornar notícia na imprensa, não é mesmo? Inclusive, muitas notícias produzidas e veiculadas pela imprensa, atualmente, são frutos de conteúdos que surgiram, de forma espontânea, nas mídias sociais. Ao ganharem alta visibilidade e atenção da audiência, o assunto se torna pauta para os veículos jornalísticos. E como lidar com esta exposição pública indesejada?
Faça uma análise honesta – Em primeiro lugar, é preciso fazer uma análise honesta: a divulgação é sobre algo que realmente aconteceu ou trata-se de uma informação falsa?
Aqui temos uma observação muito importante: a transparência tem que ser realmente verdadeira. Se o fato ocorreu e você assumir um posicionamento de tentar “esconder ou negar o caso”, alegando que trata-se de uma mentira ou coisa parecida, o resultado será ainda mais desastroso. Lembra do fim da privacidade que falamos lá em cima?
Na era digital, a verdade sempre aparece, seja através de vídeos, fotos ou de depoimentos de moradores. Portanto, se o fato realmente ocorreu, encare-o de frente e lide com a situação.
Responsabilidade, transparência e rapidez – Não ignore ou minimize o ocorrido. Caso o conteúdo divulgado não possua teor ilícito, não tente repreender com multas ou advertências os responsáveis pelo “vazamento” das informações. Assuma que o condomínio tem um problema e que é preciso lidar com ele.
O tempo é cruel nas mídias sociais. Os conteúdos mais polêmicos, que normalmente atraem a atenção da audiência (e dos algoritmos!) costumam viralizar com muita velocidade, em um efeito cascata. Você precisa se posicionar com rapidez e transparência.
Emita um comunicado pedindo desculpas pelo ocorrido aos moradores e dê esclarecimentos sobre o episódio, de forma mais transparente possível na mídia social onde o assunto viralizou.
Jamais se recuse a receber a imprensa. E também se posicione com honestidade e clareza.
Se possível, tente sanar o problema no offline o mais breve possível (ou pelo menos iniciar algumas ações que irão levar à solução do caso) e dê essa satisfação publicamente na mídia social e para a imprensa.
Por último, lembre-se que a sua comunicação deve ser assertiva e direcionada para todos os públicos: moradores, funcionários, imprensa e audiência nas mídias sociais. É fundamental que você defina e utilize o canal e o formato adequados para cada público.
Caso o episódio tome proporções incontroláveis, é recomendável buscar profissionais especializados em gestão de crise para orientar e direcionar as ações.
Informações falsas e crimes virtuais – Se a informação divulgada representar uma informação falsa ou um crime virtual, busque a assessoria de um advogado especializado para responsabilizar os envolvidos criminalmente.
Crimes virtuais podem ser denunciados remotamente através da Delegacia Online da Polícia Civil ou presencialmente em qualquer delegacia de polícia, tais como injúria, difamação, calúnia, golpes financeiros, invasão de perfis e divulgação de fotos íntimas, crimes contra a honra, extorsão, invasão de contas de redes sociais e racismo/homofobia online, pornografia infantil, entre outros.
Comunique as ações legais realizadas aos moradores, à audiência nas mídias sociais e à imprensa.
*Por Luciana Roxo, jornalista, doutora em Comunicação Social pela PUC-Rio, especializada em mídias sociais online e interações digitais. Professora de graduação e pós graduação em
Comunicação e Marketing na Unisuam.
