Os primeiros meses após a entrega das chaves de um empreendimento se consolidaram como uma etapa decisiva na experiência do cliente no mercado imobiliário. Pesquisa realizada pelo Grupo Superlógica, plataforma de soluções tecnológicas e financeiras para o mercado do morar, em parceria com a Associação Brasileira de Incorporadoras Imobiliárias (ABRAINC) e conduzida pela Brandwagon, mostra que 75% dos executivos ouvidos vêem os primeiros 90 dias de funcionamento do condomínio como a fase mais crítica da relação com os moradores. O levantamento também indica que 80% consideram a atuação da administradora muito importante para a satisfação dos condôminos no período pós-entrega.
O estudo ouviu representantes de 53 das 96 grandes incorporadoras associadas à ABRAINC, o que representa uma taxa de resposta de 55%, todos com atuação ou influência direta na relação com administradoras de condomínios residenciais. Desse total, 87% dos respondentes ocupam cargos de coordenação, gerência ou diretoria, e 84% declaram participar das decisões sobre administradoras ou acompanham a Assembleia Geral de Instalação (AGI) e o período posterior à entrega dos empreendimentos.
Os dados mostram que a administradora ainda entra tardiamente no processo de implantação condominial. Em 44% das empresas, esse envolvimento começa até três meses antes da entrega. Em outros casos, a entrada ocorre apenas na AGI ou depois da conclusão da obra. Quando questionados sobre o modelo ideal, porém, os entrevistados apontam um caminho mais antecipado: 80% defendem que a participação da administradora aconteça pelo menos três meses antes da entrega, enquanto 34% entendem que esse trabalho deveria começar desde a concepção do projeto.
“A distância entre o momento em que a administradora é chamada hoje e o momento em que a própria incorporadora gostaria de tê-la por perto é uma oportunidade concreta para quem administra condomínios. Quem entra cedo participa de definições importantes e chega à entrega com o condomínio organizado. Quem entra às vésperas da AGI recebe decisões tomadas por terceiros e precisa responder por elas”, comenta Talita Zampieri, CMO do Grupo Superlógica.
Para os entrevistados, antecipar essa atuação contribui para organizar melhor a implantação do condomínio, dar mais previsibilidade ao orçamento inicial e reduzir atritos na transição para a operação do empreendimento.
“A entrega das chaves continua sendo um marco importante, mas os dados mostram que ela já não representa o fim da jornada do cliente. A implantação do condomínio e os primeiros meses de operação passaram a ter peso direto na percepção sobre a qualidade do empreendimento e na relação do morador com a incorporadora”, afirma Luiz França, presidente da ABRAINC.
A pesquisa também mostra que a comunicação concentra parte relevante dos desafios dessa etapa. Melhorar o diálogo com moradores foi apontado por 100% dos respondentes como prioridade, enquanto 95% citam a integração de informações entre incorporadora e administradora e a comunicação entre as duas partes.
Na AGI, os principais focos de atrito estão no valor da taxa condominial, apontado por 65% dos entrevistados, em reclamações sobre atraso, vistoria ou entrega da obra, com 60%, e na escolha do síndico, com 53%. O levantamento ainda mostra que 33% das incorporadoras estimam ou validam o valor do condomínio apenas na AGI, o que amplia o risco de surpresa e desgaste com os moradores.
“Quem recebe a chave não distingue o que é obrigação da incorporadora, o que é da administradora e o que é do próprio condomínio, e cobra de quem estiver mais perto, que quase sempre é a administradora. Não à toa, a clareza na separação desses papéis aparece como o ponto mais importante da implantação para 73% das incorporadoras. Quando isso é explicado ao síndico e ao conselho antes da AGI, boa parte do atrito dos primeiros meses deixa de existir”, avalia Omar Branquinho, Diretor de Produtos para Moradia do Grupo Superlógica.
Os impactos desse processo também alcançam a reputação das incorporadoras. Entre as situações mais críticas apontadas pelos entrevistados estão o desgaste com síndicos, conselhos e comissões de moradores, citado por 95%, o aumento dos chamados para as áreas de relacionamento com o cliente, com 90%, e o crescimento das reclamações no pós-venda, com 88%.
Na escolha ou indicação de administradoras, os critérios mais valorizados pelas incorporadoras vão além do preço. Estrutura e processos internos aparecem com 98% de relevância, enquanto atendimento ao cliente, reputação no mercado, tecnologia e canais digitais registram 95% cada. Preço ou taxa de administração foi citado por 60% dos respondentes.
A pesquisa indica que o pós-entrega ganhou centralidade na percepção de valor do cliente e na proteção reputacional das incorporadoras. Para o setor, a agenda de evolução passa por antecipar o envolvimento das administradoras, estruturar melhor a comunicação com moradores, dar mais transparência à formação do orçamento inicial do condomínio e fortalecer a governança da implantação.
