Cláudio Vicente, especialista no Modelo de gestão Disney e sócio do Instituto FOCO, que já capacitou mais de 150 mil pessoas nos temas de Estratégia, Cultura, Liderança, Atendimento e Vendas, palestra em Florianópolis hoje (28), no Congresso #SouSíndico Conectado 2023. O evento idealizado pela Porter, empresa especializada em soluções de portaria remota, conta com a presença de grandes nomes como Marcos Piangers, Odirley Rocha e Camila Renaux.
Em entrevista exclusiva para Condo.news, Claudio Vicente aborda os impactos que a experiência de atendimento da Disney pode gerar no mercado condominial brasileiro, composto por mais de meio milhão de condomínios e que tem em Santa Catarina um dos principais pólos imobiliários do país. Cidades como Florianópolis, Balneário Camboriú e Itapema estão entre os líderes no segmento.
Com treinamentos oficiais do Disney Institute, o palestrante ministra treinamentos de imersão sobre o Modelo Disney, para líderes e empreendedores dentro do Walt Disney World Resort, em Orlando (EUA), e já visitou mais de 70 vezes os parques da Disney em Orlando (Flórida), Anaheim (Califórnia) e Paris (França). Administrador com Mestrado em Engenharia de Produção, Cláudio Vicente atuou por 20 anos como executivo, no setor privado, público e terceiro setor.
Confira o que ele têm a ensinar sobre o Modelo de gestão Diney e o mercado condominial e os insights que deve explorar durante sua passagem no Congresso #SouSíndico 2023:
Condo.news (CN): Quais são os diferenciais e como funcionam os métodos de Imersão Disney em gestão?
Claudio Vicente (CV): Os treinamentos de imersão são realizados ao longo de uma semana inteira, onde aprofundamos todos os conceitos, estratégias e práticas da Disney contemplando a Cultura, a Estratégia, os Processos de Serviços, Inovação, Gestão de Pessoas e Liderança. Temos aulas em sala de aula no hotel da imersão, visitas guiadas nos 4 parques da Disney em Orlando, e um dia inteiro de visita aos bastidores da Disney com a equipe do Disney Institute, braço educacional da Disney. O treinamento tem como diferenciais o aprofundamento de um modelo de gestão de sucesso reconhecido em todo o mundo, a relação direta entre teoria e prática, e a possibilidade de vivenciar a relação palco e bastidores. A Disney tem um modelo de gestão pautado em 2 grandes pilares de sustentação: Cultura e Processos. Durante a imersão mostramos como construir estes pilares em qualquer empresa de qualquer segmento.
CN: Que conexões podemos relacionar entre este modelo de gestão e a administração de um condomínio?
CV: A relação mais direta entre a administração de um condomínio com o modelo Disney está no propósito. Quando Walt Disney decidiu criar seu primeiro parque temático, a Disneylândia, na Califórnia, a ideia era construir o que ele chamava de “o lugar mais feliz da terra”, para que famílias pudessem passar juntas os melhores anos de suas vidas. Assim como os parques da Disney, condomínios são locais de convivência, e quanto mais estes ambientes estiverem orientados para a experiência do condômino, da mesma forma que a Disney está voltada para a experiência do convidado (modo como ela chama seus clientes), mais os síndicos e administradoras de condomínio farão a entrega de serviços com alto valor agregado. Um outro ponto de elevada conexão está no conceito central da Disney, de entregar serviços baseados nas seguintes chaves da qualidade: Segurança, Cortesia, Inclusão, Show e Eficiência. Com exceção do padrão Show, que é bem voltado ao negócio específico da Disney, os demais são amplamente aplicáveis à administração de condomínios.
CN: Quais mudanças significativas podem ser provocadas em um condomínio que venha a adotar a metodologia Disney?
CV: Talvez a mudança mais significativa e difícil de implementar, não por conta dos condôminos e sim pela necessidade de uma quebra de paradigma da administração condominial, seja colocar a cortesia na frente da eficiência, como faz a Disney. Pessoas necessitam viver conexões emocionais, e neste sentido priorizar a cortesia é o caminho mais natural. Neste mesmo sentido, será necessário que a administração condominial conheça e entenda a jornada do condômino e construa uma experiência de viver e conviver que lhes traga paz e felicidade.
CN: Quais os desafios para a implementação deste método no segmento no Brasil? Algum outro setor já utiliza o modelo de gestão no país?
CV: Erroneamente, diz-se que o método Disney não funcionaria no Brasil porque a mão de obra brasileira não tem o mesmo nível de comprometimento que a americana. Mas a verdade é que somente em Orlando a Disney tem 76.000 funcionários, de todos os lugares do mundo, com culturas muito diferentes (inclusive muitos brasileiros), e todos entregam o mesmo nível de qualidade de serviço. Isso porque a Disney investe muito em aculturamento e treinamento. Exemplo disso é que os 3 melhores hotéis do Brasil, um deles já eleito o melhor do mundo, ficam numa mesma cidade: Gramado. Todos os 3 têm uma avaliação melhor do que qualquer hotel da Disney em Orlando.
Então, não só é possível fazer como a Disney, como é possível fazer ainda melhor. Gramado passou por um trabalho de capacitação e aculturamento das pessoas, tendo como referência o método Disney, e conseguiu implantar o modelo com sucesso. Do mesmo modo, o hospital Albert Einstein, melhor hospital da América Latina, implantou o modelo Disney para melhorar a Experiência do Paciente, e criou uma revolução completa. Tive a honra de receber 7 gerentes do Einstein em meu treinamento de imersão na Disney, e posso afirmar que eles são uma referência não só no Brasil, mas também no mundo, em Experiência do Paciente.
CN: Você tem conhecimento se algum case de condomínio no Brasil usa o modelo Disney?
CV: O tema ainda é muito novo no Brasil, e poucos são os segmentos em que já temos cases práticos de implementação. O mercado condominial é um exemplo. O que estamos buscando é justamente transformar o mercado condominial brasileiro, razão pela qual em parceria com a Porter já temos agendadas 2 turmas de uma imersão na Disney exclusiva para o mercado condominial, uma em janeiro e outra em maio de 2024. Participarão síndicos profissionais e gestores de administradoras de condomínios de todo o Brasil. Estaremos formando as pessoas que irão liderar essa transformação.
CN: Você pode antecipar insights da sua mensagem no Congresso #SouSíndico 2023?
CV: A minha palestra no Congresso #SouSíndico Conectado terá duas partes. Na primeira delas mostrarei o que a Disney faria se administrasse um condomínio. Dicas como colocar a Cortesia na frente da Eficiência, entregar mais valor ao invés de brigar por preço, e contratar pessoas pela atitude e treinar a técnica, são algumas das diretrizes que irei apresentar. Ao final, na segunda parte, farei um resumo da mentalidade Disney, assunto do livro que irei lançar no próximo ano e que é fruto de uma imersão de estudos que acabei de realizar nos Estados Unidos, quando passei por todos os lugares onde Walt Disney esteve e que influenciaram seu modo de pensar e agir. Preparem-se para muita reflexão e inspiração.
CN: Temos dicas práticas para que os síndicos possam usufruir o modelo Disney ainda em 2023?
CV: Minha principal dica está em uma das frases mais marcantes de Walt Disney: “Eu gosto do impossível, porque lá a concorrência é menor”. O síndico profissional e todo profissional de administração condominial precisa começar agora a inovar e fazer diferente, só assim irá tornar a concorrência irrelevante. Se você faz exatamente igual aos demais, restará brigar por preço para manter-se no mercado, e essa não é a melhor alternativa. O Congresso Sou Síndico é um divisor de águas neste sentido, porque apontará os caminhos para a mudança que levará à prosperidade.
